退货服务与产品保固

2019.03 Rev3

1. 目的

安勤建立下列维修规范与作业程序，以便给予客户最好的服务品质与最短的送修时间。

2. 保固

2.1 保固期

安勤致力于给予客户完善的售后服务与保障，除对安勤的标准产品提供2年的保固期外，还可按照客户额外的需求提供延长保固服务。在保固期内，安勤的客户都享有产品完善迅速的维修服务与保证。

安勤生产的所有产品从安勤出货日期开始计算，在2年内享有保固的权利。对于安勤生产的ODM/OEM产品，或是防水胶涂布（Conformal Coating）之PCBA，会依照所签订的合约内容来进行保固服务，如未签订合约条款，则ODM/OEM产品享有1年保固的权利，但防水胶涂布（Conformal Coating）之PCBA则不提供保固服务。针对外购的重要配件组合（如：主板，面板，CPU,RAM,HDD）,从安勤出货日期开始计算，享有1年保固的权利，至于行动/平板电脑之电池，则享有半年保固的权利，对于在量产（MP）之前的产品，例如：工程样品，不提供保固及维修服务。对于延长保固和跨区维修服务，因设计、制程、材料所引起的产品瑕疵，在安勤出货日期后也同样享有既定的保固期。非安勤生产的产品，其产品保证与送修时间将依照原制造商所提供的服务标准，基本上安勤针对这些产品将不提供超过1年以上的保固服务。

2.2 保固内的维修服务

购买安勤产品的客户，由安勤出货日期起算一个月内，若是开箱立即发现新品不良（DOA：Defect-on-Arrival）,安勤将尽快以新的产品替换。除了客制化的产品外，一旦客户完成交换出货同意书（Cross-Shipment Agreement:同意先寄送新品给客户，瑕疵品可稍后再取回）的签核，安勤将立即进行DOA案件的新品更换动作。在确认证实之后，安勤拥有权利保留是否要提供新品更换。有瑕疵的新品在送回时，务必确认没有任何的外观损伤、改变、刮痕或是标记，并且还要退回出货时所有的附属配件，否则客户将被要求支付部分的手续费。另一方面，若新品不良是因为客户组态设定错误或是使用不正确，并非硬体本身有问题，客户也将被要求支付相关的处理费用。

至于其他情况，安勤将以维修的方式来处理故障的产品。请客户将故障品送到安勤授权的维修中心，安勤维修完毕后将会尽快送回给客户。

2.3 保固外的判定

下面几种状况将不在保固范围内：

• 保固期期满。
• 产品或是零件被更动，序号标签被撕掉。
• 因客户不正当的使用、未被授权的拆卸或修改、不良的操作环境、不恰当的维护、意外或是其他原因所引起的产品功能问题。安勤保有上述情况判定的权利。
• 因闪电、洪水、地震等天灾所适成的产品损坏。
• 非安勤生产的产品和附件，其保固的判定将依照原制造商所制定的标准。这类的产品和附件包括RAM、HDD、FDD、CD-ROM、CPU、FAN、 SSD等等。
• 过保后客户所提出的产品升级或是测试要求。
• 防水胶涂布(Conformal Coating)之PCBA。
• 安勤半成品及无安勤出货序号的外购品。
• MP之前的产品，例如：工程样品。

3. 送修程序

3.1 取得RMA号码

客户的返修品必须要有安勤授权的RMA（Return Merchandise Authorization:商品退回授权）号码。若是客户的返修品没有取得RMA号码，安勤将不提供此返修品的维修服务，并以到付的形式（客户支付）退回客户寄来的返修品。

每台返修品都会有一个RMA号码，RMA号码仅代表返修的授权，并不代表返修品一定可以维修或者更换。若是客户要申请RMA号码，可以自行进入安勤eRMA的网页 https://myavalue.avalue.com.tw/ 以安勤授权的帐号和密码，登入eRMA网站，系统将会自动生成RMA号码。

在申请RMA号码时，必须要填写客户基本资料和产品基本资讯，并且详细描述所遭遇的问题，尽量避免像是“无法动作”或是“有问题”等等模糊不清的字眼。没有具体的问题描述会造成维修时不知从何开始，导致维修时间拉长，没有详细的复制步骤也会使得问题点很难找得出来，因而造成二次送修的情况。

若是客户对于问题的原因不是很确定，请与安勤的应用工程师联系。有时电话中的讨论，就可以在客户寄回维修品前，让问题获得解决。

另一方面，若是客户只退回损坏的关键零组件（Key Parts）给安勤，请于Problem Description处注明整机序号，以便保固期的判定，否则安勤将视为保固外的维修案件来处理。

3.2 送修故障品

建议客户在送修时勿将附属配件（手册，连接线等等）一同寄回，像是CPU、DRAM、CF卡等等，在送修前也一并从故障品上移除。如果这些配件跟所描述的问题有关联，而必须随故障品返回，请务必于eRMA清楚注明哪些附件包含在内，否则安勤对未列举的任何项目将不予负责。此外，请务必确认问题有清楚详细的被描述在Problem Description栏位内。

在寄送明细表上，请客户将故障品的价值填上较低的金额，否则海关有可能因为送修品价值过高而征收较多的税，此部分超额的费用也将会由客户自行吸收。我们强烈建议客户在出货的明细表上填写“Invoice for custom purpose only with no commercial value”(明细表仅供海关参考，无任何商业价格)。同时为加快处理时效，请将RMA号码的明细表列印出来并放入箱子内，然后在外箱上写下RMA号码，并注明收件者为安勤维修服务部门。
备注一︰
收件人员：安勤计算机应用科技（上海）有限公司，RMA客户服务专员。
收件地址：上海市徐汇区漕河泾新兴技术开发区虹漕路461号57栋3楼

在退回故障品时，请使用防静电袋或者ESD材质将其妥善包好。如果包装不恰当而造成运送过程有所损伤，安勤保留权力以到付的形式（客户支付）退回未修理的故障品。

如果DOA新品不良的情况发生，安勤将对产品和运费负全部的责任。如果故障品是在保固内，寄送方将承担运费。对保固外的案件来说，客户应该负担来回两趟的运费。

3.3 维修收费

维修服务费用的计算方式如下所述：

• 保固外的服务收费（不含来回运费）：
  

  保固外的服务收费
  板卡	¥350 + 材料费
  系統	¥450 + 材料费
  NPF/ 调整/ 更新 BIOS	板卡：¥350 系統：¥450 *NPF:未发现任何问题点
  重工	材料费 + 工时费(¥350 每小时) *针对客户提出特殊之重工需求
  非安勤生产制造的产品	厂商收費 x ( 1 + 10% handling charge)

  备注：板卡产品/系统产品的保固外服务收费，未满¥350 / ¥450 者，一律以¥350 / ¥450 來收取费用。
• 保固外且维修结果为调整/更新/NPF（No Problem Found:没有发现问题）:
  维修服务费用=工时费
  板卡类产品服务收费：¥350
  系统类产品服务收费：¥450
  备注：请先联络当地经销商检验，若送回原厂检验结果为NPF，客户需负担来回两趟运费。
• 保固外且非安勤生产制造的产品：
  维修服务费用=厂商收费x ( 1 + 10% 手续费 )
• 保固外报修之后欲取消维修请求：
  维修服务费用=手续费
  板卡类产品服务收费：¥175
  系统类产品服务收费：¥225
• 客户自行要求做品升级或是重工
  重工服务费用=材料费+工时费（第个小时¥350)
  备注：请与安勤业务专员联系以确认重工规格的可行性

安勤将针对下列情况的维修酌收处理费用：

• 保固期期满。
• 产品或是零件被更动，序号标签被撕掉。
• 因客户不正当的使用、未被授权的拆卸或修改、不良的操作环境、不恰当的维护、意外或是其他原因所引起的产品功能问题。安勤保有上述情况判定的权利。
• 因闪电、洪水、地震等天灾所造成的产品损坏。
• 非安勤生产的产品和附件，其保固的判定比照原制造商所制定的标准。这类的产品和附件包括RAM、HDD、FDD、CD-ROM、CPU、FAN等等。
• 过保后客户所提出的产品升级或是测试要求。
• 仍在保固中的产品若检验为NPF（No Problem Found没有发现问题），客户必须负责来回两趟运费。
• 请事先联络当地经销商做产品判别以免不必要的往返运费。

安勤维修过后的产品，在3个月内若是相同问题再次发生，安勤将会负责将该问题排除，不仅提高维修等级加快维修速度，此次维修将不收取任何费用。然而这样的情况不适用于因客户不正当的使用、未被授权的拆卸或修改、不良的操作环境、不恰当的维护、意外或是其他原因，导致相同的问题又再次发生。

针对保固外的系统类故障品，在维修前安勤会以提供报价单的方式先行报价。当客户在申请费用时，请参考Quotation号码。若是客户未将已做新品更换的DOA故障品退回，或是未签回同意保固外的维修报价，安勤将保留是否提供维修服务的权利。如果客户在三个月内都未签回报价单，安勤将不会另外知会客户，会直接将客户的故障品寄回或做报废处理。

3.4 产品停产后的维修服务

针对产品停产后的维修服务，安勤将提供从产品停产日期开始起算，多延长一段该产品的保固期来作为保修时间，继续提供维修服务以符合客户的需求。若是因为非预期因素而导致安勤无法对保固期内但已停产的故障品做维修/更换处理，安勤将视情况以产品升级（无升级费用，但是延续旧产品的保固年限）或是部分退费（依所剩的保固时间来计算）以解决此类问题。

3.5 维修报告

故障品在维修完毕后，随货会附上维修报告一并寄回客户，上面会记载维修的结果与所更换的零给件。若是客户需要进一步的维修分析报告，安勤将会视产品保固状况酌收不同的服务费用。若是分析结果证实问题是由安勤不良的产品设计或是生产制程所造成，则维修分析所需的费用将不予收取。

4. 服务型产品

安勤针对客户的不同需求，提供了以下列服务型产品。若有任何需要， 可以联系安勤业务专员。

不良原因分析服务（DAR）

安勤为提高客户满意度可以提供不良原因分析服务，其不良原因分析报告DAR（Defect Analysis Report）包含不良原因之检查/确认/建议及改善预防措施，并教导客户正确使用，以避免问题再次发生。

升级服务

安勤可以配合客户需求，提供系统产品升级服务。升级服务通常适用于系统元件如CPU、Memory、及HDD、SSD等储存装置或系统单板、主机板之置换升级。如有需求，请与安勤业务专员联系以确认系统升级的可行性并提供相关交期与报价。