Service and Support

产品维修/换货服务

Avalue Product Warranty, Repair, Restocking and Replacement Policies.
We have established the following guidelines with the purpose of clarifying our warranty policy, standard procedures for obtaining technical support and product returns.

1. 目的

安勤建立下列維修規範與作業程序，以便給與客戶最好的服務品質與最短的送修時間。

2. 保固

2.1 保固期

安勤致力於給予客戶完善的售後服務與保障，除了對安勤的標準產品提供1~2年不等的保固期外，還可按照客戶額外的需求提供延長保固的服務。在保固期內，安勤的客戶都享有產品完善迅速的维修服务与保证。

安勤生产的标准产品从安勤出货日期开始计算，不同的产品在1~2年不等内享有保固的权利。对于延长保固和跨区维修服务，因设计、制程、材料所引起的产品瑕疵，在安勤出货日期后也同样享有既定的保固期。非安勤生产的产品，其产品保证与送修时间将比照制造商所提供的服务标准，基本上安勤针对这些产品将不提供超过1年以上的保固服务。

2.2保固内的维修服务

购买安勤产品的客户，由安勤出货日期起算一个月内，若是开箱立即发现新品不良(DOA: Defect-on-Arrival)，安勤将尽快以新的产品替换以示负责。除了客制化的产品外，一旦客户完成交换出货同意书(Cross-Shipment Agreement: 同意先寄送新品给客户，瑕疵品可稍后再取回) 的签核，安勤将立即进行DOA案件的新品更换动作。在确认证实之后，安勤拥有权利保留是否要提供新品更换。有瑕疵的新品在送回时，务必确认没有任何的外观损伤、改变、刮痕或是标记，并且还要退回出货时所有的附属配件，否则客户将被要求支付部份的手续费。另一方面，若新品不良是因为客户组态设定错误或是使用不正确，并非硬件本身有问题，客户也将被要求支付相关的处理费用。

至于其他情况，安勤将以维修的方式来处理故障的产品。请客户将故障品送到安勤授权的维修中心，安勤维修完毕后将会尽快送回给客户。

2.3保固外的判定

下面几种状况将不在保固的范围内：

保固期期满。

产品或是零件被更动，序号卷标被撕掉。

因客户不正当的使用、未被授权的拆卸或修改、不良的操作环境、不恰当的维护、意外或是其他原因所引起的产品功能问题。安勤保有上述情况判定的权利。

因闪电、洪水、地震等天灾所造成的产品损坏。

非安勤生产的产品和附件，其保固的判定比照原制造商所制定的标准。这类的产品和附件包括RAM、HDD、FDD、CD-ROM、CPU、FAN等等。

过保后客户所提出的产品升级或是测试要求。

3.送修程序

3.1取得RMA号码

客户的退修品必须要有安勤授权的RMA(Return Merchandise Authorization: 商品退回授权)号码。若是客户的退修品没有取得RMA号码，安勤将不提供此批退修品的维修服务，并以客户的费用退回客户寄来的维修品。安勤退寄的动作将不会另行通知。

每台退修品都会有一个RMA号码，RMA号码只是一种退修的授权，并不代表退修品一定可以维修或者是更换。若是客户要申请RMA号码，可以自行进入安勤eRMA的网页 http://www.avalue.com.tw/support/my_avalue_index.cfm以安勤授权的账号和密码，登入eRMA网站，系统将会自动给与RMA号码。
在申请RMA号码时，必须要填写客户基本数据和产品基本信息，并且详细描述所遭遇到的问题，尽量避免像是”无法动作”或是”有问题”等等模糊不清的字眼。没有具体的问题描述会造成维修时不知从何开始，导致维修时间拉长，没有详细的复制步骤也会使得问题点很难找得出来，因而造成二次送修的情况。

若是客户对于问题的原因不是很确定，请与安勤的应用工程师联系。有时电话中的讨论，就可以在客户退回维修品前，让问题获得解决。
另一方面，若是客户只退回损坏的关键零组件(Key Parts)给安勤做维修，请于Problem Description处载明整机序号，以利保固期的判断，否则安勤将视为保固外的维修案件来处理。

3.2 送修故障品

   建议客户在送修时勿将附属配件(手册，连接线等等)ㄧ同寄回，像是CPU、DRAM、CF记忆卡等等，在送修前也一并从故障品上移除。如果这些配件跟所描述的问题有关联，而必须随故障品退回，请务必于eRMA清楚注明哪些附件包含在内，否则安勤对未列举的任何项目将不予负责。除此，请务必确认问题点有清楚详细的被描述在Problem Description字段内。

   在寄送明细表上，请客户将故障品的价值填上较低的金额，否则海关有可能因为送修品价值过高而征收较多的税，此部分超额的费用也将会由客户自行吸收。我们强烈建议客户在出货的明细表上填写”Invoice for custom purpose only with no commercial value”(明细表仅供海关参考，无任何商业价值)。同时为了加快处理时效，请将RMA号码的明细表打印出来并放入箱子内，然后在外箱上写下RMA号码，并注明收件者为安勤维修服务部门。

   在退回故障品时，请使用防静电袋或者ESD材质将其妥善包好。如果包装不恰当而造成运送过程有所损伤，安勤保留权利以客户的费用退回未修理的故障品。除此，建议使用门对门(door-to-door)的快递方式来寄送故障品，若是采用空运(Air-Cargo)而造成清关费用的支出，客户必需负担这些额外的费用。

   如果DOA新品不良的情况发生，安勤将对产品和运费负全部的责任。如果故障品是在保固内，寄送方将承担运费。对保固外的案件来说，客户应该负担来回两趟的运费。

3.3 维修收费

安勤将针对下列情况的维修酌收处理费用︰

保固期期满。

产品或是零件被更动，序号卷标被撕掉。

因闪电、洪水、地震等天灾所造成的产品损坏。

非安勤生产的产品和附件，其保固的判定比照原制造商所制定的标准。这类的产品和附件包括RAM、HDD、FDD、CD-ROM、CPU、FAN等等。

过保后客户所提出的产品升级或是测试要求。

仍在保固中的产品若检验为NPF (No Problem Found没有发现问题), 客户必须负责来回两趟运费。

请事先联络当地经销商做产品判别以免不必要的往返运费。

安勤维修过后的产品，在3个月内若是相同问题再次发生，安勤将会负责到底，不仅提高维修等级加快维修速度，此次维修费用也将完全免费。然而这样的情况不适用于因客户不正当的使用、未被授权的拆卸或修改、不良的操作环境、不恰当的维护、意外或是其他原因，导致相同的问题又再次发生。

针对保固外的系统类故障品，在维修前安勤会以提供报价单的方式来做报价的动作。当客户在申请费用时，请参考Quotation号码。若是客户未将已做新品更换的DOA故障品退回，或是未回签同意保固外的维修报价，安勤将保留是否提供维修服务的权利。如果客户在三个月内都未回签报价单，安勤将不会另行知会客户，会直接将客户的故障品寄回或做报废处理。

3.4产品下市后的维修服务

针对产品下市后的维修服务，安勤将提供从产品下市日期开始起算，多延长一段该产品的保固期来作为保修时间，继续提供维修服务以符合客户的需求。若是因为非预期因素而导致安勤无法对保固内但已下市的故障品做维修/更换处理，安勤将视情况以产品升级(无升级费用，但是延续旧产品的保固年限)或是部分退费(依所剩的保固时间来计算)来解决这类的问题。

3.5维修报告

故障品在维修完毕后，随货会附上维修报告一并寄回给客户，上面会记载维修的结果与所更换的零组件。若是客户需要进一步的维修分析报告，安勤将会视产品保固状况酌收不同的服务费用。若是分析结果证实问题是由安勤不良的产品设计或是生产制程所造成，则维修分析所需的费用将不予收取。

4.服务型产品

安勤针对客户的不同需求，提供了以下列服务型产品。若有任何需要，可以联络安勤业务专员。

￭不良原因分析服务(DAR) 安勤为提高客户满意度可以提供不良原因分析服务. 其不良原因分析报告DAR (Defect Analysis Report)包含不良原因之检查/确认/建议及改善预防措施，并教导客户正确使用，以避免再次发生。

￭升级服务安勤可以配合客户需求，提供系统产品升级服务。升级服务通常适用于系统组件如CPU、Memory、及HDD、SSD等储存装置或系统单板、主板之置换升级。如有需求，请与安勤业务专员联系以确认系统升级的可行性并提供相关交期与报价。